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Las redes sociales han supuesto toda una revolución a la hora de comunicarnos, tanto con amigos como con empresas. Suponen un canal cercano que, utilizado correctamente, puede ser bastante útil y efectivo.
Si has llegado hasta aquí es porque quieres mejorar la atención al cliente en redes sociales, y es que son un canal más a tener en cuenta. Desde luego, lo que no sirve con estos perfiles es crearlos y abandonarlos, así que vamos a ver cómo sacarles el mayor partido.
1. Instagram como vía para la atención al cliente
Una de las redes sociales más utilizadas actualmente es Instagram por lo que, si tu público objetivo está ahí, tu empresa también debe estar. Es primordial que, a la hora de crear un perfil, lo transformes cuanto antes en un perfil de empresa.
Aportan mucha más confianza a los usuarios y la herramienta brinda muchas más funcionalidades, las cuales no se reservan a los perfiles convencionales. ¿Y qué se puede hacer en esta plataforma?
Responde a los usuarios
Para satisfacer las necesidades de tu público potencial, una de las claves es no ignorarlos. La escucha activa es primordial y esencial en cualquier contexto pero, más todavía, en el mundo de los negocios.
Lo primordial en estos casos es monitorear de forma constante todas las conversaciones que se generen acerca de su perfil. Por tanto, no basta solo con controlar qué escriben los usuarios en cada una de las publicaciones del feed, sino también tener en cuenta todos los mensajes privados que llegan a la bandeja de entrada.
Si además de monitorear todo lo que llega, cuentas con un equipo que conteste todas las dudas o comentarios, tendrás mucho camino ganado en la fidelización de tus clientes.
Brinda otras vías de contacto
Muchos de tus clientes no verán Instagram como una vía de contacto adecuada y querrán disponer de otras alternativas. Para que contactar con tu empresa no sea un impedimento para tus clientes, incluye siempre en tu perfil de Instagram un enlace a tu página web, tu dirección de correo electrónico, una dirección física en caso de tenerla y enlaces a otras redes sociales en caso de tenerlas.
2. Twitter y el servicio al cliente en las redes sociales
Aunque Twitter, o X, está sufriendo continuos cambios, es cierto que sigue siendo una de las redes sociales más importantes actualmente. Por esta razón, no está de más que tu empresa o negocio tenga un hueco en ella.
En este sentido, y según los propios consejos de la plataforma, es vital seguir los siguientes pasos para conseguir cumplir los objetivos establecidos y que este canal sea útil para el cliente.
Construye tu marca en esta red social
Puede parecer un consejo sin mucho fundamento, pero lo cierto es que al crear un perfil en Twitter debes asegurarte de que sea totalmente identificable por el usuario. Es decir, que tienes que incluir tu logo o los colores de tu empresa, además de un nombre de usuario reconocible.
Por otro lado, si tienes un negocio pequeño, te bastará con una cuenta. En caso de que se trate de una gran empresa, es bastante recomendable crear un perfil específico para la atención al cliente, como es el caso de Renfe, que cuenta con los usuarios @Renfe e @InfoRenfe.
Responde a la mayor brevedad
De nada sirve tener un canal de atención al cliente como Twitter si no se presta atención a las demandas y preguntas de los usuarios. Tanto si te preguntan por privado como en público, intenta responder a todos los mensajes con la mayor rapidez posible.
Si no puedes estar durante todo el día atendiendo esta vía de comunicación, se recomienda especificar los horarios de atención en la biografía del perfil. De esta forma, tus clientes y tu potencial público objetivo sabrá cuándo estás o no disponible.
Por último, otro consejo muy útil es que no sólo te centres en contestar a aquellas personas que preguntan o solicitan algún tipo de información. Trata de ser también atento con aquellas que, simplemente, hacen un comentario agradable, e incluso negativo, sobre tus productos o servicios.
No cuesta nada, y puede suponer una herramienta de fidelización muy importante, que además aumenta tus posibilidades de atraer a mucho más público.
Utiliza los mensajes directos
Los mensajes directos en Twitter son la solución perfecta para ofrecer información más detallada o para solicitar al cliente datos de carácter personal para tramitar una incidencia o pedido.
En caso de que no te resulte un método de comunicación efectivo, siempre puedes aprovechar para derivarlos a otro canal de atención al cliente, como puede ser un formulario de tu página web o un correo electrónico.
3. Facebook y su utilidad como canal de atención al cliente
Aunque hay más redes sociales, terminamos este artículo con Facebook, otra de las alternativas más longevas en el ámbito digital. Lo primero que debes hacer en esta red social es crear una página de empresa en lugar de un perfil.
Aunque verás que muchos negocios locales siguen usando perfiles, una página es la alternativa más profesional y adecuada para estos fines. ¿Qué más puedes hacer con Facebook para mejorar la experiencia de tus clientes?
Trabaja con Facebook Business
Facebook Business permite llevar la atención al cliente en redes sociales al siguiente nivel. Hacer uso de esta funcionalidad te ayudará a manejar tu página por completo, obteniendo métricas sobre tus contenidos e información de los usuarios que siguen a tu empresa.
Además, si tienes Instagram, te será también de gran utilidad, ya que deja ver los mensajes que te lleguen en ambas redes sociales. Igualmente, te servirá para programar toda clase de publicaciones e incluso para programar respuestas automáticas en el chat de atención al cliente, muy conveniente para aquellos momentos en los que no puedes ocuparte de responder por esa vía.
Brinda una atención transparente
Dos cosas que tienes que tener en cuenta siempre que utilices las redes sociales para conectar directamente con el cliente es ofrecerles un trato rápido y personalizado.
Como ves, son consejos que ya te hemos repetido con el resto de redes sociales, pero es que es realmente importante brindar una atención totalmente personalizada. Si no vas a poder ocuparte de atender a los clientes por esta vía, especifícalo en la información del negocio o, directamente, borra la cuenta o busca a una empresa que la gestione.
Piensa en la mala imagen que da enviar un mensaje a una cuenta y que no te respondan en días o semanas. ¿Crees que ese cliente volverá a confiar en ti y en la atención al cliente en redes sociales de tu negocio?
Dale un toque humano a tu comunicación con el cliente
Dependiendo del tipo de negocio que tengas, tu comunicación con el cliente tendrá un tono más serio o más divertido. Sea el caso que sea, es vital saber adaptarse a la circunstancias, ofreciendo una atención totalmente personalizada.
Además de personalizada, tiene que existir siempre una comunicación cordial, cercana, que haga que el cliente se sienta tratado con cariño y dedicación y no como un número más.
Si a pesar de todos estos consejos sigues sin aclararte mucho con Facebook, Instagram o Twitter ni con la atención al cliente en redes sociales, no te preocupes. En Simio Digital estamos a tu servicio, para ayudarte a que tu empresa destaque entre las demás.
Gracias a nuestro servicio de gestión de redes sociales, conseguiremos implementar una estrategia acorde a tus objetivos, donde somos quienes nos encargamos de publicar y de medir los resultados de cada una de nuestras acciones. No lo dudes más y dale una nueva dimensión a la atención al cliente a través de redes sociales… ¡contacta ya con nosotros!